Call centar je pojam engleskog jezika koji se može prevesti kao pozivni centar . Ovo je ured u kojem je grupa posebno obučenih ljudi odgovorna za pružanje neke vrste telefonske usluge ili usluge .
Radnici u pozivnom centru mogu upućivati pozive (pokušati prodati proizvod ili uslugu, provesti anketu itd.) Ili ih primiti (odgovoriti na zabrinutosti kupaca, primiti narudžbe, prijaviti pritužbe). U nekim slučajevima, pozivni centar je specijaliziran za jedan od dva zadatka (upućivanje ili primanje poziva), dok u drugima ispunjavaju obje funkcije.
Telefonska prodaja može biti izravna ili neizravna, a potonja se obično radi s tehnikama uvjeravanja koje su proučavane milimetarsko, a koje se sastoje od pozivanja potencijalnog klijenta na sastanak licem u lice s prodavateljem zbog kojeg vjeruje da mu je dodijeljena nagrada, što ne postoji
Call centar, s druge strane, može se koristiti za uspostavljanje komunikacije s kupcima, potencijalnim kupcima, dobavljačima, poslovnim partnerima ili drugim grupama. Njegovu funkciju određuje svaka tvrtka : uobičajeno je da isti pozivni centar obavlja različite zadatke.
Važno je naglasiti da pozivni centar može upravljati samo tvrtka ili vanjsko poduzeće. Postoje tvrtke koje su posvećene uspostavi pozivnih centara (s potrebnom infrastrukturom i obučenim osobljem) i komercijalizacijom ove usluge.
U osnovi, postoje dva načina na koji se može organizirati pozivni centar: posvećivanje jednog ili više fizičkih prostora (ureda) njegovim aktivnostima, dodjeljivanje okvira svakom zaposleniku; zapošljavanje ljudi koji mogu obavljati svoj posao na daljinu. Ova posljednja opcija postaje sve češća, zahvaljujući udobnosti koju pruža internet, budući da omogućava stalno praćenje putem sustava za razmjenu poruka i slanje dokumenata s relevantnim informacijama zaposlenicima bez odgode.
Glavna prednost koju nudi pozivni centar tvrtki je da centralizira pažnju . Ako nemate pozivni centar, svi će pozivi doći do različitih ureda i bit će teže odlučiti kako će se kanalizirati i registrirati. Call centar, s druge strane, ima isključivu funkciju olakšavanja komunikacije. Operateri su obučeni da sami rješavaju probleme i pozivaju izvršnog direktora u iznimnim slučajevima.
Položaj teleoperatora vrlo je specifičan u tisućama ponuda rada aktualnosti, budući da njegovo ime nije dovoljno precizno znati zadatke koji se moraju izvršiti, stupanj formacije s kojim se mora računati da bi se dobio. ili svrhe ugovornog poduzeća, kao i stupanj legitimnosti istog. Rad u pozivnom centru za mnoge je sinonim za lak novac, a to mnogo govori o prestižu tih ustanova.
Međutim, važno je naglasiti postojanje dva dobro definirana ekstrema: pozivni centri s čvrstom infrastrukturom, u kojima se odvijaju apsolutno pravne aktivnosti i kadrovi dobivaju intenzivnu i stalnu obuku; one koje u organizaciji ne prelaze poziciju na ulici, i traže da prikupe veću moguću količinu novca prije nego što netko otkrije svoju prijevarnu prirodu i osudi ih.
Ova posljednja vrsta pozivnog centra je ono što ljudi općenito doživljavaju kao brzi izvor prihoda i na koje vrlo mladi ljudi imaju svoje prvo radno iskustvo, stranci koji dolaze u neku zemlju s malo štednje i trebaju brzo novac za plaćanje najamnine. starije osobe koje zbog diskriminacije ne dobiju bolji posao i osobe koje se iz različitih razloga ne osjećaju ugodno radeći za javnost i više vole sigurnost koja proizlazi iz toga da se nalazi iza telefona .