CRM je akronim za engleski jezik koji se odnosi na izraz upravljanje odnosima s klijentima (što se može prevesti kao " upravljanje odnosima s klijentima " ). Ovaj koncept može se odnositi na model upravljanja koji je usmjeren na zadovoljstvo korisnika ili softver koji se koristi za upravljanje vezama s njima.
Kao model upravljanja, CRM apelira na inteligentnu upotrebu informacija kako bi ojačao odnos s klijentima i time stvorio veću vrijednost za tvrtku. CRM, u ovom okviru, pokušava povratiti personaliziranu pažnju svakog pojedinca kako bi ponudio potrebnu uslugu.
Također se naziva CRM za računalni program koji ima različite alate za upravljanje odnosima s klijentima. Ova vrsta softvera ima više modula koji omogućuju korisniku da razvija i nadzire marketinške kampanje, evidenciju svih komunikacija koje se čuvaju s klijentima i automatizaciju prodaje, da spomenemo nekoliko opcija.
Primjerice, korištenjem CRM softvera prodavač može razviti kampanju putem e-pošte kako bi prodao novu uslugu klijentima svoje tvrtke. U sustavu bilježi sve odgovore koje primatelji poruke nude. Onima koji pokazuju interes, kontaktirajte ih ponovo, sada telefonom, i ponovno ostavite sadržaj komunikacije registrirane u CRM programu. Prodavatelj čak može stvarati upozorenja tako da vas, nekoliko dana kasnije, softver podsjeća da ponovno kontaktirate određene klijente kako biste saznali ima li određenih odredbi o ugovaranju usluge.
Važno je naglasiti da je upotrebom računalnih sustava ove vrste moguće prikupiti podatke iz velikog broja komunikacijskih kanala, među kojima su internetske stranice, e-pošta, aplikacije za razmjenu izravnih poruka, telefon, društvene mreže (točnije računi koje tvrtka posjeduje) i marketinške materijale.
Zahvaljujući ovoj svestranosti, CRM sustavi omogućuju tvrtkama da bolje razumiju potrebe svojih kupaca i dio populacije koju ciljaju svojim proizvodima i uslugama. Svi podaci koje dobivaju putem ovog medija prolaze kroz različite procese analize koji ih pretvaraju u neprocjenjive informacije za poboljšanje i postavljanje novih ciljeva.
Budući da CRM sustavi automatiziraju veći dio odnosa između tvrtki i kupaca, postoji rizik da će određeni dio potrošačke publike biti premješten tako da bude dio manjine. Računalna se znanost temelji na konstantnom binarnom raskrižju, gdje stvari mogu biti samo "ispravne" ili "pogrešne", ali to ne sprječava stvaranje inteligentnih programa koji istražuju golem raspon sivih tonova koji postoje između oba ekstrema; zbog toga je nužno stalno posredovanje ljudskog osoblja kako bi se izbjegle suviše teške odluke.
Stručnjaci preporučuju da se CRM softver spoji s ostatkom strukture tvrtke, kao jedan od njegovih temeljnih dijelova, kako bi se adekvatno bavio životnim ciklusom prodaje, koji uključuje ne samo trenutak transakcije. samo po sebi, ali i raznim slučajevima koji se događaju kasnije.
Dobro korištenje CRM-a za upravljanje poslovanjem može otvoriti vrata za bliži odnos s klijentima koji vodi do konkurentske prednosti, idealne za razvoj i dugoročnu profitabilnost. Budući da bez klijenata nema smisla u postojanju tvrtke proizvoda ili usluga, poznavanje njih je bolje razumijevanje njihovih vlastitih osnova.