Djelovanje zadovoljenja ili zadovoljenja poznato je kao zadovoljstvo . Pojam se može odnositi na zasititi apetit, nadoknaditi zahtjev, platiti ono što se duguje, poništiti prekršaj ili nagraditi zaslugu.
Klijent je, s druge strane, osoba koja izvršava određenu uplatu i pristupa proizvodu ili usluzi . Kupac, dakle, može biti korisnik (koji koristi uslugu), kupac (subjekt koji kupuje proizvod) ili potrošač (osoba koja troši uslugu ili proizvod).
Pojam zadovoljstva kupca odnosi se na razinu usklađenosti osobe pri kupnji ili korištenju usluge . Logika upućuje na to da, u većem zadovoljstvu, veća mogućnost za klijenta da kupi ili zaposli usluge u istom poduzeću.
Zadovoljstvo kupca moguće je definirati kao razinu raspoloženja pojedinca koja proizlazi iz uspoređivanja percipirane izvedbe proizvoda ili usluge s njihovim očekivanjima.
To znači da je cilj zadržavanja zadovoljstva kupca od najveće važnosti za svaku tvrtku . Marketinški stručnjaci kažu da je lakše i jeftinije prodati nešto redovnom klijentu nego dobiti novog kupca.
Prednosti zadovoljstva kupaca su brojne: zadovoljni kupac je odan tvrtki, često ponovno kupuje i prenosi svoja pozitivna iskustva u svom okruženju. Stoga je važno periodično kontrolirati klijentova očekivanja kako bi se tvrtka ažurirala u svojoj ponudi i pružila ono što kupac traži.
Zbog toga mnoge tvrtke koriste resurse koje pruža internet, posebno ankete putem e-pošte ili dijela korporativne web-lokacije, kao na primjer na korisničkoj upravljačkoj ploči. Postoji nekoliko načina da se pristupi prikupljanju informacija o iskustvima klijenata, a jedan od njih je da im se postavi niz pitanja odmah nakon što ste im pružili uslugu ili zaključili transakciju.
S druge strane, također je uobičajeno da velike tvrtke održavaju odnos sa svojim klijentima putem poruka e-pošte, da ih informiraju o novim promocijama i proizvodima te da ih povremeno pozivaju da sudjeluju u "spontanim" anketama kako bi znali svoje stupanj zadovoljstva. U nekim slučajevima, oni također nude bonus za neugodnosti, kao što je bonus za malu količinu novca ili bodova (ovisno o korištenom sustavu ) za konzumaciju u vašoj online trgovini.
Postoje tvrtke koje odluče uspostaviti bliski odnos sa svojim klijentima, i to koriste poznati jezik kada im se obraćaju, kao da se radi o razgovoru između prijatelja koji se održava s vremena na vrijeme, u kojem se raspravlja o najnovijim ponudama., Dio ove strategije je korištenje privlačnih fraza za oglase; Na primjer: recite "Ako me ne slušate, zažalit ćete", umjesto "Nevjerojatne cijene". Jasno je da ova vrsta komunikacije ne zadovoljava bilo koju osobu.
Drugi resurs koji mnoge tvrtke koriste je dati mali rođendanski poklon svojim klijentima, slično spomenutim bonusima. Oni obično ne predstavljaju znatnu uštedu, niti se očekuje da će ih netko potaknuti taktikom koja se hladno ocjenjuje i provodi od strane stručne marketinške skupine; međutim, mnogi nalaze korisne 2 × 1 u ulaznicama za filmove ili 50 kumulativnih bodova koji se mogu zamijeniti za ekskluzivne proizvode.
Konačno, važno je napomenuti da se ne smije planirati sustav zadovoljstva kupaca, već i da usluga za korisnike treba biti dostupna, bilo telefonom ili putem interneta, kako bi primala pritužbe i prijedloge koji pomažu u otkrivanju kvarova u klijentu. strategije, kako bi je poboljšali.